L'écoute dans la gestion des conflits interpersonnels

La communication est une arme de choix dans la gestion des conflits. L’écoute qui en constitue l’une des données majeures, permet d’avoir une oreille pour chaque protagoniste d’un différend, quel qu’il soit. Combien de conflits ne résultent-ils pas d’une rupture de dialogue ou d’un refus obstiné de communication ? Combien de conflits graves ne sont-ils pas la conséquence d’un dialogue de sourds ! Combien de drames et de frustrations n’aurait-on pas économisé si les protagonistes de ces crises multiformes que nous peinons à résoudre avaient à la fois l’humilité et l’élégance de s’asseoir autour d’une table pour communiquer ?

Tout geste de réconciliation commence généralement par une acceptation du dialogue qui ne peut se faire que par l’écoute. Ainsi, ne peut faire office de médiateur dans un conflit que celui qui a une bonne capacité d’écoute doublé d’un sens élevé de l’équité. Ce sens de l’équité équivaut en réalité à une sorte de clause morale qui dicte à un médiateur le devoir de se tenir à équidistance de chaque camp. A la limite, l’on peut attendre de lui qu’il démontre de la compréhension dans l’audition des parties en conflit sans pour autant franchir le cap de l’évaluation et du jugement.

Ce détachement est nécessaire tant pour assurer une collecte objective de l’information que pour ne pas se faire prisonnier des préjugés. Il n’est donc pas concevable de blâmer quelqu’un avant de l’avoir écouté, ceci pour la bonne raison qu’on ne saurait prendre pour vérité d’Evangile ce que l’on a appris par tierce personne, par présomption ou par intuition. L’idéal serait de se forger sa propre opinion sur un conflit. Et en cela, rien ne vaut l’écoute, mais encore plus une écoute capable de discernement et de dépassement.

Faire preuve d’écoute dans un processus de pourparlers de paix, c’est aussi une façon de manifester sa volonté d’aller au-delà du souci de convaincre vaille que vaille. Si tant est que le compromis peut jaillir de l’écoute mutuelle ! C’est du moins un postulat qui vient rappeler opportunément qu’au nom de cette écoute mutuelle, nul ne doit être trop sûr de son fait ; nul ne doit ni être trop sûr de son innocence ni clamer de façon péremptoire la culpabilité de son adversaire. L’épreuve de l’écoute laisse ainsi une chance de douter, un tant soit peu, de soi-même face aux responsabilités en cause. Car, en matière de gestion de conflits ou de recherche de compromis, le pire à redouter est d’avoir affaire à un esprit braqué buté ou hermétique, lequel a plutôt tendance à s’enfermer dans sa logique et à ne rien entendre. Alors, comment pourrait-il écouter ? Et par conséquent, comment pourrait-il éventuellement saisir la perche tendue par la partie adverse ?

Or, le bon sens voudrait que l’on ne puisse se prévaloir d’un motif de désaccord avec un adversaire ou un interlocuteur que si, au préalable, l’on s’est donné la peine d’entendre sa version, de l’écouter et même de le comprendre.

Il convient malgré tout de signaler que si l’écoute n’équivaut nullement à un aveu de faiblesse ou à une intention de capitulation, elle témoigne tout au moins d’une bonne foi de la part d’un protagoniste qui accepte tacitement ne pas être seul à avoir des arguments à faire valoir dans un conflit qui l’oppose à un autre. Le long parcours au terme duquel l’on peut espérer voir les protagonistes d’un conflit s’embrasser ou fumer le calumet de la paix commence forcément par cette concession minimale de s’accepter comme interlocuteurs.

Ainsi, il en découle que l’écoute elle-même est un précieux instrument de gestion des hommes et de leurs intérêts. Par conséquent :

• Les leaders politiques « doivent écouter » leurs militants ;
• Les décideurs et gouvernants « doivent écouter » les gouvernés ;
• Les élus « doivent écouter » leurs mandants ;
• Les opérateurs économiques « doivent écouter » leurs clients ;
• Les enseignants « doivent écouter » leurs élèves ;
• Les parents « doivent écouter » leurs enfants ;
• Les pasteurs « doivent écouter » leurs fidèles ;
• Les chefs d’entreprise « doivent écouter » leur personnel ;
• Les supérieurs hiérarchiques « doivent écouter » leurs subordonnés ;
• Les commandements militaires « doivent écouter » leurs troupes ;
• Etc.

Au-delà de la courtoisie relationnelle et communicationnelle,

Bonne gouvernance oblige !

L’ECOUTE SILENCIEUSE

Il y a une grande vertu à s’exercer à l’écoute silencieuse qui renvoie en fait à l’introspection voire à la méditation. Phénomène courant dans les lieux de prière et de recueillement (églises, temples, monastères) où l’on met un point d’honneur à pratiquer et à cultiver l’écoute silencieuse. Il s’agit bien souvent d’entrer en communion étroite avec les forces de l’Esprit au moyen d’une concentration sublime. C’est ce qu’on pourrait aussi qualifier de communication transcendantale.

Ce qui est vrai dans le domaine de la méditation religieuse l’est aussi dans toute quête de dialogue avec la Providence. Car, il est établi que c’est à travers le silence que la nature nous parle, mais faut-il encore savoir l’écouter. Nous devons donc apprendre à écouter par « l’oreille intérieure » si nous voulons arriver à comprendre la nature de l’Homme et si par ailleurs, nous voulons recevoir des messages de la part des entités supérieures.

L’écoute silencieuse appelle un effort de détachement de l’esprit humain des réalités terrestres ambiantes et des choses de ce monde censées corrompre la pensée. La vie monacale en est une illustration d’autant plus éloquente que l’on y passe de longues heures entièrement consacrées à l’ascèse ou à la méditation, à travers un culte absolu du silence.

Dans un monde trépident, de grande turbulence où tout notre quotidien rime avec bruits, vociférations, tapage, clairons et tohu-bohu, il y a beaucoup à espérer de la communication intrapersonnelle où l’on apprend à « entrer en soi-même » pour se régénérer psychologiquement et spirituellement et à y découvrir bien souvent tout le confort d’un dialogue intérieur.

COMMENT CRÉER UNE BONNE RELATION PAR L'ÉCOUTE

Une communication réussie entre deux personnes ou un groupe de personnes peut présager de relations ultérieures suivies et servir même de prélude, selon les contingences, à un partenariat plus ou moins durable. Preuve que, une bonne relation peut naître de l’écoute. A condition, bien entendu, que cette écoute soit véritablement vécue selon le principe du respect mutuel.

A ce propos, venons-en justement à la pratique pour faire observer qu’à l’occasion d’un entretien, il peut paraître indécent de fixer de façon insistante son interlocuteur, de donner l’impression de le détailler du regard, de s’attarder sur son handicap, d’être plus intéressé par son physique que par son discours. Question de bienséance !

En revanche, dans la progression d’une entrevue, quelques signes d’acquiescement sont nécessaires pour mettre en confiance son interlocuteur. Ainsi, il ne serait pas superflu, quant l’occasion s’y prête, de reprendre comme en écho, certains mots ou expressions de ce dernier. Cette recherche de la mise en confiance va parfois plus loin en se manifestant par des gestes d’amabilité telle que l’offre d’une cigarette, de friandises ou d’un « pot », etc. Tous ces éléments constituent en réalité les ingrédients de ce qu’on pourrait qualifier de bonne discipline d’écoute.

Une bonne relation requiert une mise en confiance mais également assez de tact pour ne pas donner à son interlocuteur le sentiment qu’on le mène à l’abattoir. Dans la pratique des médias, on a souvent vu des journalistes se comporter en « redresseurs de torts » voire de « bourreaux » vis-à-vis de leurs invités. Erreur ! Le journaliste n’est pas un censeur mais un facilitateur qui accompagne son interlocuteur dans le difficile exercice d’ « accouchement » de la vérité. Il ne devra pas perdre de vue que la manière de parler du locuteur influence l'écoute du récepteur et la manière d'écouter du récepteur influence la parole du locuteur. Autrement dit, parler, c’est aussi écouter : être l’écoute de soi-même et de l’autre.

Écouter c'est aussi parler, manifester des signes de l'écoute à travers l’expression du regard, la prise de notes, les questions, les hochements de tête...

En raison de son importance, attardons-nous, un instant, sur le poids du regard dans la relation d’écoute. Il et censé accompagner l’échange verbal et ce faisant, il témoigne du niveau et de la qualité de la participation des acteurs à la communication. Par conséquent, il va sans dire qu’un regard fuyant ou absent est un élément d’appauvrissement de la relation communicationnelle. Loin d’être abstrait, le regard est de l’ordre de l’action et est au service de l’expression visuelle dont on peut dire qu’elle est le meilleur miroir de l’état d’esprit et des émotions du communicateur ; ce qui en fait d’emblée un facteur d’écoute aussi puissant que les oreilles, du moins si l’on s’accorde avec Jean-Claude MARTIN sur le fait que les yeux ont aussi des oreilles.

C’est donc le lieu d’insister sur cette fonction de régulation qu’exerce le regard en matière de communication ; il peut être utilisé comme moyen de désignation du locuteur, comme instrument d’attribution de la parole, de suspension ou de relance de la conversation surtout lorsque l’échange se fait à l’échelle d’un groupe. Ceci est à la fois une question de savoir-faire et de savoir-vivre communicationnels. Ainsi, par exemple, la meilleure façon de communiquer avec un bègue ne devrait pas consister à le harceler de questions, mais à rechercher plutôt le rythme raisonnable à imprimer à un tel entretien. En tout cas, il serait particulièrement désagréable qu’en pareille circonstance, un communicateur passe le plus clair de son temps à consulter sa montre ou à faire la moue devant chaque hésitation de son invité. Évidemment, tout cela demande patience, tact et maturité. Mais il restera toujours comme un défi personnel pour tout communicateur de réussir à créer les conditions d’une expression totale où l’interlocuteur prendrait du plaisir à donner le meilleur de lui-même.

A bien y réfléchir, c’est en réalité parce que l’écoute demeure le fondement d’une bonne relation qu’un esprit tourmenté qui voudrait se choisir un(e) confident(e) ne jettera certainement pas son dévolu sur tout-venant. A coup sur, la capacité à faire bon usage de l’écoute dans les rapports humains, figurera rang des critères de sélection. N’est donc pas médiateur ou facilitateur qui veut ! Au-delà de la respectabilité que doit inspirer un tel personnage et de la notoriété qu’il pourrait incarner, le médiateur est foncièrement épris d’équité et par conséquent capable de se conduire comme une mère de jumeaux. Son sens de l’écoute devra être au-dessus de la moyenne voire irréprochable pour mériter la confiance de ceux qui sollicitent son arbitrage. Il écoutera sans état d’âme, sans a priori, mais d’un silence attentif au besoin pour comprendre, en acceptant les protagonistes et les faits tels qu’ils se présentent à lui afin de pouvoir prendre un recul suffisant pour passer à la phase de l’appréciation responsable. L’acceptation de tout compromis par les protagonistes dépendra des performances démontrées dans le management de ces préalables qui intègrent en bonne place, la qualité de l’écoute.

La communication est en somme une transaction dont l’échec est souvent imputable à un manque d’empathie chez les interlocuteurs. Parmi les facteurs en cause : le manque de disponibilité, la suffisance, les préjugés et idées préconçues, l’attitude défensive, les attaques personnelles, les allusions blessantes, le ton moralisateur, l’excès d’émotion, les conclusions hâtives et péremptoires.

DE L'ÉCOUTE A L’EMPATHIE

Phénomène relevant à la fois de la communication et de la psychologie, l’empathie se définit aux yeux des psychologues comme « la faculté de s'identifier à quelqu'un, de ressentir ce qu'il ressent ». Selon Carl Rogers, l'empathie consiste à « saisir avec autant d'exactitude que possible, les références internes et les composantes émotionnelles d'une autre personne et à les comprendre comme si l'on était cette autre personne ».[1]

L’empathie est la sympathie muette qui rapproche deux personnes. C’est une douce force qui forge un lien indéfinissable entre deux individus et qui est indispensable au meilleur chirurgien, au plus habile vendeur, à l’avocat le plus futé tout comme au plus brillant enseignant.

L’empathie est l’art d’apprécier les problèmes d’une personne avec un certain don de soi qui vous amène à vous intéresser également à cette personne. Elle s’inscrit dans le schéma d’une communication centrée sur la personne de l’interlocuteur. Ici, l’accent est mis sur la compréhension et l’acceptation de la personne telle qu’elle est, si différente soit-elle. Pour être qualifiée de « centrée sur sa personne », cette approche demande que soit développée une écoute dite empathique. Le sentiment empathique est une disposition d’esprit qui permet de comprendre les ressentis de l’autre, sans le juger, et sans avoir à en souffrir lui-même (effet éponge si fréquent chez certaines personnes qui travaillent dans la relation d’aide). La position d’empathie permet de comprendre les ressentis de l’autre, sans le juger, et sans avoir à en souffrir soi-même (effet éponge si fréquent chez certaines personnes qui travaillent dans la relation d’aide).

L’écoute centrée sur la personne est devenue au fil des années une approche quasiment universelle dans les relations humaines pour avoir fait ses preuves diverses occasions du genre :

• relation d’aide,
• relations éducatives,
• accompagnement de personnes en grande difficulté,
• gestion de tensions et de situations difficiles,
• dans un métier de type psychologique ou psychothérapeutique,
• etc.

Est donc concernée par cette approche toute personne qui est amenée à devoir comprendre le vécu et/ou le ressenti de quelqu’un dans une problématique donnée. Toute personne qui s’intéresse aux mécanismes des relations humaines en général en tirera également un grand bénéfice.

L’empathie signifie se mettre du côté de l’individu, le soutenir, résoudre ses problèmes, voire comprendre la profondeur de sa détresse. Aussi devient-elle un outil efficace d’accompagnement et d’apaisement des autres dans la résolution de leurs problèmes.

L’empathie est une sensibilité merveilleuse aux besoins émotionnels d’autrui. C’est une attitude qu’il vous faut prendre et apprendre, si vous visez la réussite. Elle montre, au travers de ses manifestations, ce qu’est l’homme heureux.

Pour comprendre l’art de la sympathie, une démarche structurée en vingt-cinq (25) commandements ou lois fondamentales[2] nous est proposée :

1) Connaissez-vous vous-même. Se connaître, permet de mieux comprendre autrui ;

2) Mettez-vous à la place d’autrui. Essayer de vivre les problèmes d’autrui. N’oubliez pas que si vous vous coupez, vous saignez aussi ;

3) Insufflez aux gens de l’assurance. Montrez-leur le désir de les aider ;

4) Ne critiquez jamais quelqu’un pour ce qu’il n’a pas fait ;

5) Ne calomniez jamais ses actes ;

6) Ne faites jamais montre de mépris envers quelqu’un que votre interlocuteur a peut-être aidé. Au contraire, assurez-le qu’il a fait tout son possible ;

7) Dites-lui que vous comprenez bien ce qu’il ressent ;

8) Montrez de la sympathie à son égard par des jeux de visage : il faut que votre visage lui fasse comprendre à quel point vous partagez ses soucis.

9) Soyez détendu ;

10)Répétez-vous sans cesse : « je l’aime bien. Je veux qu’il se sente à l’aise » ;

11)Quand de gros ennuis l’assaillent, téléphonez-lui. Votre aide a toujours sa raison d’être ;

12)Souvenez-vous que l’empathie est personnelle. Ne laissez pas de tierce personne s’interposer entre lui et vous, et chercher à entretenir toujours de bons rapports ;

13)Entonnez le subtil : « j’ai confiance en vous » dès qu’il entre ;

14)Considérez la charité comme une source de gain ;

15)Faites disparaître les préjugés à votre égard provoqués par des réponses maladroites que vous avez faites ;

16)Efforcez-vous d’éliminer la peur d’autrui (comme l’assurance-vie, la santé précaire issues de mésaventures ou de soucis) ;

17)Ne grossissez jamais les ennuis mineurs. Ne vous servez jamais de techniques sadiques ;

18)Que votre voix soit chaude, amicale et calmante ;

A propos de l'auteur :

Anicet Laurent QUENUM est journaliste de formation. Il a exercé dans la presse écrite et audiovisuelle avant de s'investir dans la communication institutionnelle au profit d'organisations ouest-africaines. Il se passionne également pour le renforcement des capacités et la recherche en communication.

Source : L'écoute dans la gestion des conflits interpersonnels - Articles Gratuits