l'écoute : un impératif communicationnel

INTRODUCTION

La communication est au cœur de l’existence humaine. Mais hélas, les progrès de la communication ne semblent pas faire grand cas de la primauté de l’écoute dans les relations interpersonnelles et transactionnelles.

La tendance à s’écouter et à se faire valoir envers et contre son interlocuteur apparaît comme le péché mignon des grands communicateurs de ce nouveau siècle. « L’émission l’emporte sur l’écoute. Nous ne savons pas recevoir » avait déjà diagnostiqué Michel SERRES[1]. En réalité, l’homme préfère convaincre qu’être convaincu. Il s’ensuit que la communication tend ainsi à s’appauvrir du fait d’un système d’arrosoir qui consiste à arroser de messages à la limite de l’inondation, un interlocuteur dont la réaction en retour est à peine souhaitée, sinon d’emblée ignorée.

Si la communication se définit comme un processus d’échanges entre un émetteur et un récepteur, il apparaît indispensable que ces deux acteurs puisent se sentir liés l’un à l’autre par les mêmes exigences et les mêmes égards. En clair, il s’agit aujourd’hui de valoriser l’étape souvent banalisée de l’écoute qui sépare l’émission d’un message et l’expression du feed-back qu’il est censé susciter. Par ricochet, il s’agit aussi de valoriser le statut du récepteur à l’aune de celui de l’émetteur dans une relation de communication dont la finalité est partenariale voire « communionnelle ».

Dans les lignes qui suivent, le lecteur est invité à apprécier la nuance établie entre ces deux grandes notions voisines que sont l’audition et l’écoute. Mais bien au-delà, la réflexion franchit le seuil de la sémantique pour s’intéresser à la fonction sociale de l’écoute et à son mode d’emploi dans l’activité journalistique voire dans l’univers plus large et plus complexe de la communication.

Faire le procès de la non-écoute à l’ère de la plus grande révolution communicationnelle mondiale et s’engager dans un plaidoyer en faveur de l’écoute peut donner l’impression d’une plaisanterie. Et pourtant, bien des communicateurs s’y reconnaîtront, sans plaisanterie !

L’ECOUTE : AU-DELA DE L’AUDITION

Eléments de définition

Selon le Petit Larousse, écouter, c’est « prêter oreille à, s’appliquer à entendre ». L’écoute implique donc la capacité à être attentif et réceptif à la parole d’un interlocuteur. Ainsi, il ne suffit pas d’être doué de son sens auditif pour faire preuve d’une qualité d’écoute. C’est là qu’intervient la dimension volontariste de l’écoute. On s’accorderait ainsi sur une définition qui fait de l’écoute un acte conscient, dynamique et non passif.

Nuance entre écouter et entendre

Entendre, c’est percevoir par l’ouie. Un fonctionnement normal de la fonction auditive suffirait à entendre un message, même si celui-ci ne vous est pas particulièrement destiné. C’est ainsi que se justifie de la part de quelqu’un voulant faire de l’esprit, la formule « sans écouter, j’ai entendu ». Avoir une oreille fine, suffit à entendre, mais ne suffit pas à être crédité d’une bonne écoute.

Si entendre relève d’une attitude naturelle parfois passive, il y a en revanche dans l’écoute, une notion d’engagement, de volonté, d’investissement personnel et délibéré. Pour écouter, il faut prêter oreille. En clair, il faut autre chose qu’un mur qui renvoie le son et la lumière. L’écoute apporte ainsi une valeur ajoutée à la simple audition en termes de disposition d’esprit et de disponibilité.

A propos d’un enfant récalcitrant ou têtu, on entendra souvent un parent ou un enseignant formuler des récriminations du genre : « il n’écoute pas ! ». Eh oui, le sens de ces cinq syllabes est sans équivoque avec la faculté de l’audition, car il s’agit bien de signifier que cet enfant ne respecte pas les consignes qu’il entend ou n’obéit pas aux ordres qu’il reçoit. Nuance donc : il entend mais n’écoute pas pour autant.

Sur un autre registre, il est bien plus rare de voir un auditeur s’appliquer à écouter une émission par pur hasard. Bien souvent, cela s’inscrit plutôt dans une planification personnelle et délibérée. Or, la même émission, il pourrait l’entendre tout à fait incidemment, sans consentir le moindre effort d’écoute.

On retiendra que l’audition est la condition sine qua non de l’écoute. Pour écouter, il y a une condition essentielle à remplir : être en mesure d’entendre. Si l’audition précède l’écoute, elle ne se suffit guère à elle-même. En pratique, entendre et écouter constituent l’endroit et l’avers d’une même étoffe. Cette réalité ambivalente s’illustre dans le cas de l’audition d’un témoin par l’officier de police judiciaire. Il va de soi que, là-aussi, l’acteur en jeu (le policier ou le juge) s’applique à entendre et donc à écouter.

Une telle subtilité de langage renforce la nécessité de ne point dissocier ces deux opérations qui sont en réalité interdépendantes. Si celui qui écoute se prépare à entendre, il s’avère aussi que celui qui s’applique à entendre n’en continue pas moins d’écouter, selon l’analyse de Philippe KAEPPELIN. Mais c’est à l’écoute que les spécialistes de la question confèrent le rôle central dans le processus de la communication. Jean-Claude MARTIN le confirme et renchérit : « l’écoute active est certainement ce qui nous manque le plus pour une bonne communication. Et pourtant, c’est bien par l’écoute que débute le phénomène communicatif puisque, nous l’avons dit, nous sommes d’abord récepteurs de naissance avant de devenir transmetteurs»[2].

L’écoute, qualité du bon communicateur

On ne le dira jamais assez : écouter représente un acte majeur dans la vie humaine. Dès lors que la communication elle-même se définit comme un processus d’échanges entre un émetteur et un récepteur, celle-ci implique alors forcément un critère d’attention de l’un vis-à-vis de l’autre. Autant dire que la communication interpersonnelle ne peut se concevoir en dehors de l’écoute, au risque de dégénérer en un dialogue de sourds.

Le bon communicateur n’est pas seulement celui qui disserte abondamment et généreusement, qui sait tenir en haleine son auditoire pendant de longues heures, encore moins celui qui ne cherche qu’à charmer son auditoire par la force du verbe. C’est tout sauf un « one man show », mais plutôt quelqu’un qui a une oreille attentive pour les autres et qui a le souci de partager une information, un chagrin et cela jusqu’à la limite de l’empathie. Et c’est à cela que l’on reconnaît les grands leaders, qu’ils soient à la tête d’une organisation politique, d’une association, d’une fédération sportive, d’une rédaction de presse, d’une confrérie, etc.

Puisque l’exception confirme toujours la règle, il se trouve heureusement quelques communicateurs qui se distinguent plus par leurs aptitudes à écouter qu’à parler. Mais, trêve de naïveté : il peut bien s’agir aussi d’une tactique visant à laisser l’interlocuteur épuiser ses cartouches, c’est-à-dire ses arguments, dans l’intention de pouvoir ensuite mieux l’accabler. Un stratagème souvent utilisé à l’occasion des joutes électorales ou politiques et qui remet en cause une approche plus noble de l’écoute comme acte moral. En effet, c’en est un car, comme le pense le philosophe allemand Jürgen HABERMAS, l'acte même de la communication contient le fondement de la reconnaissance éthique des interlocuteurs.

Toujours est-il que, qui sait écouter et s’applique à écouter se donne de réelles chances d’apprendre, d’accroître son capital de connaissances et même d’élargir son ouïe aux dimensions de la société et du monde. D’ailleurs, on ne perd généralement pas grand’chose à écouter. Qui parle sème, qui écoute récolte, nous dit la sagesse persane.

CONSEILS POUR UNE BONNE ÉCOUTE

La patience

C’est un appel à la pondération et à la sérénité qui voudrait que l’on attende que son interlocuteur aille au terme de son discours et de son raisonnement avant de le charger à nouveau. Sans pour autant être inerte et sans afficher une indifférence glaciale aux propos de ce dernier, il est important de ne pas inhiber son l’inspiration à coups de ces « moi, je… » intempestifs qui déstabilisent l’orateur. L’écoute n’exclut pas la participation, du moins si on la veut active. Au contraire, c’est aussi parce qu’on aura bien écouté que l’on pourra bien animer et donner du relief à une conversation.

Immanquablement, l’écouteur est un orateur potentiel. On appréciera plus souvent sa vivacité d’esprit, sa capacité de réaction rapide, son esprit d’à-propos que son sang-froid déconcertant. Mais, en dépit de tout, on s’opposera à son goût immodéré et mal maîtrisé de la répartie qui, généralement, étouffe l’écoute. Il en va de même du communicateur qui, de temps en temps, se croyant doué de la faculté de deviner la pensée des autres, prend de vitesse ses interlocuteurs. Ce faisant, il foule non seulement au pied son devoir d’écoute mais se rend aussi coupable d’un délit de frustration vis-à-vis de celui qui lui aura fait l’honneur d’accepter son invitation au dialogue.

La patience fait également appel à une sorte de maturité qui permet d’attendre, sans trop de gesticulations, son tour de parole. Il s’agit d’être suffisamment pondéré pour ne pas succomber trop facilement à l’obsession de monopoliser la parole. C’est en effet une marque de sobriété à laquelle l’interlocuteur lui-même et tous les auditeurs ou observateurs de circonstance seront sensibles. Des qualités de patience et de sobriété à ne pas confondre cependant avec la tendance à la passivité et à l’inertie.

A propos de la patience, deux spécialistes de la question donnent ces conseils avisés : « quelle que soit votre impatience d’exprimer votre opinion, rappelez-vous que, dans une discussion, vous n’êtes pas seul et que vous assumez un rôle social. Ce que pensent et disent les autres est aussi important que la valeur de votre propre point de vue. Sachez être un auditeur actif, c’est-à-dire, ne méprisant ou ne négligeant pas, a priori, la pensée d’autrui, s’efforçant de suivre et de comprendre les diverses idées, cherchant à en saisir les motivations, étudiant leurs faiblesses ou leurs qualités »[3].

Cette incitation à la patience s’adresse à tout communicateur, mais davantage à tous ceux qui officient dans le champ des relations humaines et qui ont beaucoup à apprendre de la communication et du pouvoir de l’écoute, en l’occurrence les religieux, magistrats, avocats, enseignants, diplomates, médecins, psychologues, gestionnaires des ressources humaines et tous ceux qui, de façon ponctuelle ou non, exercent des responsabilités d’arbitres, de médiateurs ou de conciliateurs comme l’on en trouve depuis quelque temps au niveau des Chambres de commerce et d’industrie de la sous-région.

La concentration

La concentration s’oppose à la dispersion de l’esprit, à tout amalgame ou superposition de centres d’intérêt dans la formulation d’une même question. Par ailleurs, il est assez désagréable d’avoir affaire à un interlocuteur agité, aux allures désinvoltes ou impétueuses. Or, un interlocuteur ne se sent valorisé que si en face de lui se trouve quelqu’un qui lui manifeste de l’attention et un certain égard. Car, un minimum d’autodiscipline et de bonne tenue sont nécessaires pour une mise en confiance réciproque. Car, de cela découle la crédibilité même d’un échange, d’un dialogue, d’un entretien. De ce point de vue, il est carrément indécent, à l’occasion d’un entretien, de céder au virus de la bougeotte ou de se laisser balancer à loisir sur un siège pivotant avec parfois, un jeu de jambes tout aussi déconcertant.

Pour diverses raisons, une bonne communication doit se dérouler loin des facteurs de perturbation susceptibles de détourner l’intérêt de la communication vers des éléments exogènes du décor. En cela, le bruit est le premier facteur incriminé, mais il arrive souvent que certains désagréments soient aussi le fait du communicateur lui-même qui a peut-être du mal à contenir ses quintes de toux ou sa crise de rhume.

Bref, retenons qu’en matière d’écoute, il est important de pouvoir conserver l’esprit éveillé, au risque de faire subir au message original, des pertes ou des altérations plus ou moins graves et au pire, de se rendre coupable du délit de faux témoignages voire de diffusion de fausses nouvelles.

Idéalement, il ne saurait avoir de demi-mesure en matière d’écoute. Il s’agit en effet d’un acte entier qui appelle une responsabilité entière.

L’ouverture d’esprit

L’ouverture d’esprit est nécessaire pour ne pas paraître réfractaire aux opinions contraires aux siennes et pouvoir les accueillir avec souplesse et tolérance. Pour maximiser l’impact d’une communication, il convient que le médium lui-même soit débarrassé de toute charge subjective. L’écoute sera intégrale ou non, positive ou négative, objective ou biaisée, impartiale ou partiale selon qu’elle aura été entachée d’a priori et de préjugés.

Le but premier de l’écoute ne consiste pas à cautionner une opinion, une analyse ou à apprécier un fait, une situation. Même si, a fortiori, elle ne dispense pas d’avoir un jugement de valeur, l’écoute demeure fondamentalement un moyen par lequel on prend connaissance d’un fait, une modalité par laquelle, on capte un message tant dans son intégralité que dans son intégrité. Pour qu’il en soit ainsi, l’écoute devrait alors faire écho et se mettre au service de toute communication, sans considération de contenu et d’émetteur. Car, même pour prétendre opérer la moindre censure vis-à-vis d’un quelconque communicateur, il faut au préalable l’avoir entendu voire écouté.

L’esprit de valorisation de l’autre

L’écoute s’accommode mal d’un comportement de nombrilisme et d’égoïsme. Mais combien ne sont-ils pas hélas, ces communicateurs obnubilés par l’écho de leur propre discours et toujours impatients d’entonner leur couplet ? Ce genre de narcissisme est d’ailleurs moralement insoutenable dans la mesure où cela ne rime qu’à voler la vedette à son interlocuteur et à se mettre en valeur au détriment des autres.

A cette manière de faire, il y a lieu d’opposer une approche de l’écoute qui se définisse fondamentalement comme un moyen de valorisation de l’interlocuteur. A celui-ci, l’on devra constamment donner le sentiment qu’il est dans une relation d’échanges plutôt que de réduire sa prestation à un simple jeu de scène. Car, finalement, à quoi bon faire appel à une personne-ressource si l’on ne peut pas exploiter ses compétences et si, à tout le moins, l’on ne se donnera pas la peine de l’écouter ? Ainsi, un conseiller n’a de la valeur que s’il est écouté. Valoriser son interlocuteur, c’est en définitive, un geste d’équité et de bienveillance qui requiert que vous laissiez de l’espace à l’autre, même lorsque c’est vous qui avez l’autorité d’une animation radiophonique ou d’un débat télévisé. Il n’y a rien de plus méprisant que l’attitude forcenée de communicateurs qui pendant soixante minutes d’un débat d’idées s’acharnent à avoir en tout point, le « dernier mot ». Bien entendu, la communication publicitaire, la communication institutionnelle et la communication politique se nourrissent d’une bonne dose de séduction et de persuasion, mais faut-il encore savoir jusqu’où ne pas aller trop loin…

Bref, même dans un rapport de maître à élève, le sens de l’écoute et l’esprit de valorisation seront d’un grand recours si le formateur a vraiment à cœur de voir grandir l’apprenant. Cette image corrobore l’un des principes fondateurs de l’écoute qui consiste à se rendre disponible physiquement et affectivement pour percevoir par tous ses sens, les informations dites et non dites par l’interlocuteur dans un esprit de bienveillance véhiculé par sa propre attitude. Et puis, il suffit de demander à un conseiller en communication ce qui le valorise le plus dans l’exercice de sa fonction, il vous répondra certainement que c’est la capacité d’écoute du patron. Car, à vrai dire, un conseiller n’a de la valeur que s’il est écouté. Autrement, il ferait mieux d’aller voir ailleurs puisqu’un directeur qui ne fait qu’à sa tête ne mérite pas les services d’un conseiller ou tout simplement, il n’en connaît pas le bon usage. Auquel cas, il apprendra un jour ou l’autre à ses dépens que la productivité et l’efficacité dans l’entreprise sont tributaires de la prise en compte des opinions des collaborateurs.

COMMENT SE FAIRE ÉCOUTER ?

Pour s’assurer une bonne écoute, il est recommandé d’avoir un discours bien structuré, digest et facilitant la compréhension. De même, et quoique cela ne soit pas chose aisée, il faut s’appliquer à faire court (parler peu) au risque de prêcher dans le désert. Sans chercher midi à quatorze heures, il est conseillé d’aller droit au but. Par expérience, il est prouvé qu’un excès d’allusions, de louvoiements et de circonlocutions finissent par démotiver et lasser un auditoire appelé ainsi à déployer trop d’efforts intellectuels pour comprendre ou deviner le sens d’un message. L’esprit par nature étant fugace, on court forcément le risque d’ennuyer son auditoire dont l’attention et le niveau d’écoute retombent très rapidement. Tenez, dans une réunion de dix (10) personnes où chacun prend la parole, il est à parier que le temps d’écoute de chacun n’excède pas 70% de la durée totale de la réunion. Aussi, faut-il savoir mettre les freins avant que l’attention de l’auditoire ne soit totalement érodée.

En clair, la capacité de concentration de l’être humain n’est pas infinie et il a naturellement un seuil de tolérance à la réceptivité de messages et autres sons. L’excès en toute chose, dit-on, est nuisible et cela reste tout aussi valable en matière de communication où l’obsession du volume (des messages) ne saurait occulter le souci de la pertinence et de l’impact réel.

En effet, comment ne pas réaliser que l’ouïe a ses limites et ne peut être sollicitée au-delà d’un certain seuil et d’une certaine charge. Méconnaître cette réalité, c’est autant adhérer à la thèse du matraquage dont il faut cependant redouter l’effet boomerang en termes de réaction d’agacement et de rejet de la part du public-cible. Or, il va de soi que l’agacement n’est pas un état psychologique favorable à une activité de communication.

Se faire écouter, c’est entre autres procédés, une manière de faire de la prospection stratégique. Manifestement, le communicateur gagnerait à prendre au préalable le soin de sonder les attentes de son auditoire afin de pouvoir entretenir ce dernier de ce qui l’intéresse et lui tenir un discours à la hauteur de son profil intellectuel et social et en cohérence avec son vécu. Inutile par exemple de jouer les pédants devant une assemblée d’animateurs ruraux.

Autant il est indécent de parler de cordes dans la maison d’un pendu, autant il faut se garder d’évoquer des questions qui fâchent, qui blessent ou qui indisposent. S’il se trouve qu’un groupe social a acquis la réputation de mangeur d’hommes, quand bien même cela serait avéré, il supporterait mal qu’on lui jette une telle « vérité » au visage sur la place publique. Ainsi, la recherche de l’écoute ne peut pas faire abstraction du contexte culturel et des considérations d’ordre socio-psychologique. Il s’ensuit que la capacité d’écoute peut être influencée ou déterminée par l’humeur capable de « rendre l’esprit disponible, offrir à un interlocuteur un régime de faveur, ou au contraire, donner lieu à la fermeture d’un refus »[4]

En revanche, les chances d’écoute sont maximales si l’émetteur est assez manœuvrier et assez futé pour toucher la fibre sensible du récepteur ou encore s’il met un point d’honneur à exalter les valeurs de ce dernier. Que l’on ne s’y trompe pas : l’écoute est bien souvent un acte intéressé. Au point que Philippe KAEPPELIN a pu écrire à ce sujet que : « chacun n’écoute pour entendre qu’en fonction de sa ou de ses motivations ».[5] Ce qui manifestement accroît les risques de malentendu et de quiproquo et ceci justement parce que, comme l’a fait constater un spécialiste de a communication, « entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous voulez entendre, ce que vous entendez, ce que vous croyez comprendre, ce que vous voulez comprendre et ce que vous comprenez, il y a au moins neuf possibilités de ne pas s’entendre ».

Aussi est-il important d’éviter certaines digressions fastidieuses qui peuvent provoquer des situations de relâchement. Si une salle pleine à craquer en début de conférence se met soudainement à se vider, le temps d’un éclair, c’est qu’il y a probablement anguille sous roche. Et l’on n’a pas besoin d’aller trop loin pour en percer le mystère. Il réside souvent dans ce genre d’évaluation : « il (conférencier) n’a plus rien à dire…». Comprenez qu’il est à court d’idées. Le cas échéant, inutile d’allonger la sauce ; les effets n’en seront que plus déroutants.

A bien y regarder, il ne suffit pas d’avoir juste quelque chose à dire pour espérer enregistrer une réelle écoute. Il ne suffit non plus de jouir d’une position dominante pour avoir l’oreille et pouvoir régenter l’écoute de ses subordonnés. Un public sera davantage disposé à écouter un orateur s’il s’identifie à celui-ci ou si ce dernier incarne à ses yeux, un modèle ou un espoir quelconque. Et puis, l’écoute étant une activité humaine, une antipathie justifiée ou non peut inhiber une relation d’écoute. Ignorer cela conduirait à de graves erreurs d’appréciation de l’acte communicationnel qui, au-delà de sa dimension cognitive (contenu, sens), recouvre une forte connotation affective et relationnelle. D’où l’importance de la notion de confiance dans la qualité d’une relation d’écoute et de communication. Car, ainsi que cela peut arriver, écouter juste pour faire plaisir à un orateur n’est que bluff et simple vernis. Malheureusement, il en sera souvent ainsi pour tout orateur plutôt friand de sensationnel, plutôt obnubilé par une quête inconsidérée d’audience que par un souci de pertinence dans la communication.

A bien y regarder, l’écoute fonctionne aussi comme une marque d’acceptation ou de rejet du discours de l’interlocuteur. C’est bien le cas chaque fois que l’on s’entend dire à propos des inepties d’un partenaire difficile ou peu crédible « laissez celui-là… ne l’écoutez pas… laissez-le raconter sa vie ». Ce qui n’est qu’un raccourci pour désavouer ou disqualifier un orateur dont le raisonnement, les avis ou conseils sont jugés a priori farfelus, incongrus, désobligeants, déroutants, excentriques ou agaçants.

L’ECOUTE DANS LES GENRES JOURNALISTIQUES

L’interview

De tous les genres journalistiques, l’interview est celui où la capacité d’écoute est la plus sollicitée. L’interview va bien au-delà d’un simple enregistrement de propos ou de déclarations ou d’un simple recueil de témoignages et exige une implication qualitative de l’interviewer dans le processus d’éclosion et de partage de l’information. Cela revient à dire qu’il faut aider son interlocuteur à parler un peu comme si l’on l’accompagnait dans le travail d’ « accouchement » de sa parole.

A propos de l'auteur :

Anicet Laurent QUENUM est journaliste et spécialiste de la communication organisationnelle. Il se passionne également pour le renforcement des capacités après une forte expérience dans la presse ouest-africaine et quelques organisations régionales auxquelles il a apporté divers appuis-communication.

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