L'évolution de la relation client au sein du web 2.0

« [Le marketing] est mort vive le [marketing] » pourrait être le slogan du web 2.0. En effet, ce média n’est pas compatible avec une stratégie de marketing traditionnel, notamment en termes de relation client. La mise en place du marketing 2.0 a permis de s’adapter aux changements fondamentaux des comportements des consommateurs, devenus de réels « consommacteurs ». De nombreux outils sont ainsi mis en place dans l’optique dune satisfaction clientèle à laquelle on tend de plus en plus difficilement.

De la satisfaction de la relation client…

L’explosion des sites de e-commerce a chamboulé l’évolution du marketing traditionnel qui semble être devenu obsolète sur la toile. Ainsi les consommateurs sortent de leur passivité et n’ont plus le temps d’attendre les réponses à leurs questions. En effet, on a pu remarquer que la principale tendance de la gestion de la relation client est l’immédiateté de l’information.

Toutefois, par rapport aux canaux traditionnels (téléphone ; boîtes mail de contact…), ces « consommacteurs » ressentent une certaine frustration, car le temps de traitement de leurs demandes est souvent long. Ils attendent en effet du CRM[1] des sites de e-commerce qu’ils fréquentent, une réelle capacité à délivrer rapidement un message.

Le marketing cross-canal est entre autre un de ces nouveaux outils, qui permet notamment grâce aux agents virtuels, aux tchats box ou encore aux réseaux sociaux (type Facebook, Twitter) d’apporter des réponses personnalisées, mais pas intrusives. Ces différents canaux de communications servent ainsi à informer avant la vente, mais pas seulement.

… Au ciblage comportemental

Bien que ces logiciels CRM[2] servent à la relation client, ils ont toutefois d’autres fonctions. Notamment cibler les comportements des consommateurs, afin d’appliquer la stratégie marketing adéquate. Les CRM doivent être en mesure de décrypter via les comportements d’achats quel message est réellement attendu par les consommateurs. Selon Julien BRATUR[3] l’analyse mots à mots du vocabulaire est intéressante, et notamment pour les entreprises orientées B to C.

Les agents virtuels conversationnels, par exemple, permettent, outre de répondre aux questions des internautes, de décrypter les tendances marketings via les dialogues échangés. Et cela constitue une VRAIE valeur ajoutée à la relation client.

Ainsi, le marketing a su développé de nouveaux outils de la gestion de la relation client, à qui il ne manque plus que quelque notoriété.

[1] Customer Relationship Management // Gestion de la relation Client

[2] Dans ce cas c’est « l’automatisation du processus d’entreprise horizontalement intégrée, à travers plusieurs points de contacts possibles avec le client, en ayant recours à des canaux de communication multiple et interconnectés

[3] Diplômé EDHEC Business School, spécialisé marketing, supply chain. Il travaille actuellement sur l’optimisation de la performance des process commerciaux et des campagnes marketing grâce notamment à l’implémentation d’outil CRM.

A propos de l'auteur :

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