Une athmosphère plus sympa dans les agences bancaires

La société Mood Media Corporation, spécialiste du marketing parfum, sonore et visuel dans les points de vente, s’est intéressée à l’ambiance qui règne dans les banques. D’après une étude récente réalisée par YouGov1, il semblerait qu’une majorité de clients préfèrent utiliser les services bancaires en ligne plutôt que de se rendre dans leur agence.

Plus exactement 63% des personnes interrogées préfèrent leur banque en ligne pour les raisons suivantes: les files d’attente sont trop longues et représentent 28% des plaintes2. Ensuite 44% des répondants trouvent la promotion en agence des nouveaux services et produits très pauvre. Au total, seulement 9% de ces personnes sont satisfaites avec l’ambiance qui règne dans leur banque.

Pourquoi donc se rendraient-elles dans leur agence bancaire?

Mood Media a bien compris que les agences bancaires ont progressivement perdu leur role dans la vie des quartiers et il leur faut maintenant faire quelques efforts pour donner à leurs clients une bonne raison pour leur rendre visite plus régulièrement.

Chaque visite d’un client en agence est une opportunité en or pour la banque qui souhaite vendre ses services et pour le client qui aimerait bénéficier de conseils personnalisés en face à face, d’après le PDG de Mood Media Europe, Claude Nahon. Dans le climat actuel, les banques ont besoin de se refaire une image et Mood Media met à leur disposition les moyens high tech et sensoriel pour améliorer la communication avec leur clientèle.

La collaboration de Mood Media avec la banque ING sert d’exemple à ce titre. Les écrans installés dans les agences de ING ont permis de réduire le temps d’attente perçu par la clientèle tout en contribuant à l’information et l’éducation des clients grâce à des points tactiles interactifs discrets et ludiques. La diffusion d’information sur certains produits offerts dans ces agences a également permis de quasiment doubler les ventes, comme ce fut le cas pour des contrats d’assurances conducteur avec 42% de ventes en plus. Mood Media a proposé une ambiance sonore qui avait un role non-négligeable dans les agences: la musique permet de créer une ambiance plus détendue et elle offre aux clients une protection supplémentaire en ce qui concerne le caractère confidentiel de leur conversation.

Notes du rédacteur :

1 Sauf mention contraire, tous les chiffres proviennent de YouGov Plc. L’échantillonnage de l’enquête portait sur 2049 personnes, l’enquête sur le terrain a été réalisée entre le 29 et le 31 mars 2011. Les sondages ont été effectués en ligne. Les chiffres pondérés sont représentatifs de l’ensemble de la population d’adultes britanniques (âgés de 18 ans+).

2 Les statistiques sur les réclamations portant sur les files d’attente à la banque viennent de réponses à des questions ouvertes et sont fondées sur les données suivantes : statistiques sur les réclamations portant sur les files d’attente : Commentaires positifs d’ensemble sur les banques : 659 ; commentaires négatifs : 689 – 33,6 % ; 194 commentaires négatifs concernant les files d’attente – 28,1 % de tous les commentaires négatifs ; commentaires neutres : 701 – 34,2 % ; Total : 2049.

A propos de l'auteur :

Pour obtenir de plus amples informations sur Mood Media Corporation, consultez www.moodmedia.com ou contactez :

Megan Rex, Fleishman-Hillard

Tél. : +44 (0)20 7395 7049

Email : megan.rex@fleishmaneurope.com

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